Доклад Богомоловой Ольги на ContactDays 2025

Стать:

Участником

Спикером

Партнёром

Открытый форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте

Богомолова Ольга

Руководитель департамента маркетинга и продаж, контакт-центр "Астра Пейдж"

Партнёрство вместо подряда: как построить единую команду с аутсорс-центром и сохранить контроль, качество и культуру

Видео

Видео доклада

Презентация спикера

Как построить эффективное партнёрство с аутсорсинговым контакт-центром

Практические выводы и методика создания единой команды без границ
Современный бизнес всё чаще сталкивается с ситуацией, когда рост обращений, сезонность и требования к качеству обслуживания приводят к необходимости масштабировать клиентскую поддержку через внешние ресурсы. Но вместе с такой задачей возникают страхи: потеря контроля, падение качества, нарушение культурного кода бренда, риск «обезличивания» клиентского сервиса.
Опыт ведущих аутсорсинговых контакт-центров показывает: устойчивое партнёрство возможно, если выстраивать его не как схему «подрядчик–клиент», а как работу единой команды. Ниже — систематизированные рекомендации, оформленные как готовая методология выстраивания гибридной модели.

Формирование команды: точный профиль оператора как основа качества

Почему это важно
Качество клиентского сервиса начинается ещё до первого звонка — с отбора оператора. Ошибки на этом этапе приводят к высокому уровню текучести, снижению конверсии и росту повторных обращений.

Какие hard-skills критичны? (знание продукта, работа в CRM, технические навыки).
Какие soft-skills обязательны? (эмпатия, стрессоустойчивость, внимательность).
Какой опыт необходим? (отраслевой, контакт-центр, продажи, техническая поддержка).
Тональность голоса и коммуникативный темперамент — имеет ли значение?

Пример

Как надо:

Для автомобильного бренда оператор обучается понимать устройства автомобиля, посещает дилерский центр, проходит тест-драйв, знает все этапы жизненного цикла клиента.
Как не надо:

Набирать операторов «на глаз», исходя только из скорости запуска проекта.

Использовать цифровые инструменты подбора. Современные контакт-центры используют HR-CRM, позволяющие моментально находить сотрудников с нужной квалификацией. Это сокращает время старта и снижает ошибки найма.

Культура: как добиться сопричастности внешней команды

Почему это важно.

Без культурной интеграции оператор «работает по инструкции», но не понимает, почему бизнес устроен так. Это превращает коммуникацию в формальность и снижает качество взаимодействия с клиентом.

Что делать?

Передавать ценности бренда, а не только скрипты

Объяснять историю компании, её миссию и тональность общения.

Брендировать рабочие места, создавать атмосферу «экосистемы».

Включать операторов в события бренда.

Пример, как надо:
Операторы проекта ритейла получают промокоды, самостоятельно проходят весь клиентский путь — от выбора товара до получения. Это позволяет им понимать реальные боли клиентов.

Дать доступ к продукту

Стратегия «прочувствуй сам» работает лучше любых инструкций.

Пример:
Операторы автомобильного проекта посещают дилерские центры заказчика, живо знакомятся с продуктом, понимают, что важно клиенту при покупке или сервисе.

Обучение: живой процесс вместо формальной теории Основная проблема

Операторы часто знают процесс, но не понимают смысл. Это приводит к узкому взгляду: «я сделал свою часть», — а качество клиентского опыта страдает.

Что делать

1.Создать единую систему обучения для in-house и аутсорса
- Единая база знаний.
- Единые скрипты.
- Единый подход к обновлению материалов.
2.Проводить регулярные калибровочные сессии

Не просто прослушивание звонков, а разбор реально сложных ситуаций.

Пример, как надо:
Команды обсуждают спорные кейсы, вместе вырабатывая решения, а не перекладывая ответственность «на подрядчика».
3.Растить управленцев из операторов

Практики управляют проектами лучше теоретиков: они знают реальные сложности работы на линии.

Операционное взаимодействие: скорость реакции как конкурентное преимущество

Почему это критично
Любая маркетинговая активность или технический сбой мгновенно отражается на количестве входящих обращений.

Делиться информацией заранее
Партнёр должен знать о всех акциях, релизах, изменениях, если они могут повлиять на трафик.

Пример успеха:
Заблаговременное предупреждение о крупном ивенте позволило подготовить 80 дополнительных операторов и удержать показатели качества и конверсии.

Реагировать на внештатные ситуации в режиме 15 минут
Согласование текстовки, обновление IVR, дополнительная маршрутизация.

Пример кризисного реагирования:
При сбое CRM у партнёра поток звонков вырос на 250%. Информационное сообщение в IVR сняло негатив и разгрузило операторов.

Прозрачная аналитика и единые KPI: фундамент доверия

Основная мысль Аутсорс может быть эффективным только при общей картине процессов. Разные данные — разные выводы — разрыв в управлении.

Что делать

Внедрить единую систему аналитики

Важно, чтобы и заказчик, и аутсорсер опирались на одинаковые данные: из CRM, телефонии, BI-систем.

Единая система KPI для внутренней и внешней команд

Клиент не знает, кто ответил — внутренний оператор или внешний. Значит, и система оценки должна быть единой.

Использовать данные для роста, а не наказаний

Аналитика должна показывать:

динамику нагрузки,
признаки выгорания,
точки роста,
влияние изменений на клиентский опыт.

Гибридная модель: не деление нагрузки, а слияние процессов

Многие компании ошибочно считают гибридной моделью простое разделение потоков между in-house и аутсорсом. На самом деле настоящая гибридность — это общие процессы, общая культура и единое управление клиентским опытом.

Текучесть на уровне 8% вместо рыночных 18–20%;
Стабильный средний стаж операторов — 1–1,5 года;
Качество обслуживания на уровне 95%+;
VVR (оценка клиентов) — 4,8 против рыночных 3,5–4;
Долгосрочные партнёрства длиной 10–15 лет.

Это показатели компаний, которые строят не просто линию обработки звонков, а настоящую команду.

Как выбрать контакт-центр: чек-лист первых шагов

1.Проверить «белость» компании.

Репутационные риски критичны: оператор контакт-центра — лицо бренда.

2.Оценить опыт в вашей отрасли.

Контакт-центр может работать 20 лет, но не понимать особенности именно вашего сегмента.

3.Изучить управленческую культуру.

Важно, кто руководит командами: теоретики или бывшие операторы.

4.Оценить инструменты контроля.

Личный кабинет заказчика, онлайн-отчётность, аудиопримеры.

5.Понять, насколько компания готова быть партнёром, а не подрядчиком.

— Готовы ли они участвовать в вашем обучении?

— Проектировать профиль кандидата?

— Брать финансовую ответственность за результат?

— Помогать строить скрипты и процессы?

Финал

Аутсорсинг — это не передача контроля, а его усиление.
Когда контакт-центр становится частью экосистемы бренда, он превращается из подрядчика в стратегического партнёра, а гибридная модель — в источник конкурентного преимущества.
Клиент не должен замечать разницу между внешним и внутренним оператором. Он должен встретить единый стиль сервиса — предсказуемый, экспертный и человечный.
Так создаются партнёрства, которые живут десятилетиями.

Если у вас есть:

интересная тема
честный кейс
спорный вопрос
нестандартный подход — поделитесь им

ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.

ContactDays

Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!

Вы не обязаны быть идеальным спикером.

Поделитесь своим опытом на

Стать спикером

Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.

ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.

Стать участником