ContactDays 2026

Все эти метрики - полезные инструменты для понимания клиентского опыта. Но часто из них получается именно «винегрет»: измеряем по привычке, повторяем за другими, путаемся в аббревиатурах и формулах. В итоге ни КЦ, ни бизнес, ни клиенты не получают реальной пользы.

В программе:
— Какую реальную пользу бизнесу дают показатели клиентского опыта? Разберём главные «зачем».
— Какие метрики клиентского опыта точно нужны на разных масштабах времени?
— Как связать метрики с каналами, клиентами, процессами?
— Каковы самые частые «баги» и ловушки в работе с показателями клиентского опыта?
— Как связать метрики клиентского опыта с автоматизацией?
— Какие операционные метрики сильнее всего влияют на клиентский опыт и как анализировать их в комплексе

Сегодня клиенту уже не так важно, кто написал ответ — сотрудник или искусственный интеллект. Важно другое: возникает ли ощущение, что по ту сторону экрана его поняли, услышали и действительно хотят помочь. Почему одни сообщения вызывают доверие, а другие раздражают, даже если в них нет ни одной фактической ошибки? И какая эмпатия действительно нужна клиенту — без шаблонов, наигранных сожалений и «сочувствующего канцелярита»?

Расскажем о прямой связи мотивации и качества сервиса. Как мотивированные сотрудники демонстрируют более высокий уровень сервиса и как их вовлечённость напрямую влияет на удовлетворённость клиентов. Разберем статистику компании с высокой вовлечённостью персонала и почему они показывают на 20–30% более высокий NPS (индекс лояльности клиентов).

Один и тот же клиентский сигнал живёт в нескольких каналах — чате
сообщества, соцсетях, отзывах и обращениях в поддержку. Команды
отвечают каждая у себя, но повторяющийся сценарий не становится
продуктовым решением, а клиент не видит результата.
В докладе разберем:
— как объединять омниканальные сигналы без дорогой перестройки систем;
— как сохранять контекст и отличать единичный негатив от системной проблемы;
— как распределить ответственность между community, контакт-центром,
ORM, продуктом и коммуникациями;
— как эскалировать репутационный риск;
— как честно закрывать feedback loop с клиентом, даже когда решение
требует времени.

Сотрудник поддержки может отлично знать регламенты и при этом не до конца понимать, какой путь прошёл клиент до обращения и что именно он видел на каждом его этапе. В Авито мы решили сократить этот разрыв и превратили существующую staging-среду (копию клиентской платформы) в учебный полигон. Во время обучения сотрудники не только изучают правила работы, но и сами проходят ключевые клиентские сценарии. В докладе покажу, как мы встроили этот подход в процесс обучения без разработки отдельного учебного продукта, какой эффект получили и почему проживание клиентского пути оказалось полезно не только для новичков, но и для развития опытных сотрудников.