ContactDays 2026

В контакт-центре можно измерять сотни показателей, но сами по себе цифры не улучшают результаты. Важно понимать, что стоит за метриками, как они связаны между собой и какие управленческие решения позволяют влиять на эффективность работы.

На примере платформы CallForce рассмотрим ключевые операционные показатели контакт-центра, способы их анализа и практические сценарии работы супервайзера.

Разберём, почему универсальные нормативы подходят не каждому бизнесу, как находить причины отклонений и использовать данные для улучшения процессов и качества обслуживания.

Тезисы:

• SL, ASA и пропущенные звонки: выбор уровня обслуживания и анализ ожидания клиентов.
• Нагрузка операторов: анализ очередей, рабочих статусов и пиковых часов.
• AHT и ACW: анализ времени обработки обращений и поиск возможностей оптимизации процессов.
• FCR и повторные обращения: выявление причин с помощью речевой аналитики и автоматических чек-листов.
• Операционные KPI: взаимосвязь показателей и особенности нормативов для разных бизнесов.
• От метрик к решениям: поиск причин отклонений с помощью мониторинга, отчётов и аналитики.

Как увеличить срок работы сотрудников техподдержки и снизить текучесть кадров? На примере реального годового кейса разберём, какие изменения в системе оплаты, профессиональном развитии и мотивации помогают удерживать сотрудников, что действительно работает и с какими трудностями можно столкнуться.

Тезисы:

• Лайфтайм сотрудника: как системно управлять удержанием персонала.
• Грейды и пересмотр дохода: как связать оплату труда с развитием компетенций.
• Аттестации и кадровый резерв: как выстроить понятные перспективы роста.
• Дополнительные задачи и нематериальная мотивация: как повысить вовлечённость сотрудников.
• Год изменений: какие решения сработали, какие нет и какие выводы удалось сделать.

Все эти метрики - полезные инструменты для понимания клиентского опыта. Но часто из них получается именно «винегрет»: измеряем по привычке, повторяем за другими, путаемся в аббревиатурах и формулах. В итоге ни КЦ, ни бизнес, ни клиенты не получают реальной пользы.

Тезисы:

• Какую реальную пользу бизнесу дают показатели клиентского опыта? Разберём главные «зачем».
• Какие метрики клиентского опыта точно нужны на разных масштабах времени?
• Как связать метрики с каналами, клиентами, процессами?
• Каковы самые частые «баги» и ловушки в работе с показателями клиентского опыта?
• Как связать метрики клиентского опыта с автоматизацией?
• Какие операционные метрики сильнее всего влияют на клиентский опыт и как анализировать их в комплексе

Трансформация контакт-центра в актив бизнеса. Баланс ресурсов и результатов, через анализ метрик в связке с аудитом, методологией и обучением. Использование клиентского опыта как канала обратной связи бизнесу. Переходим от контроля процессов к развитию. Рассматриваем автоматизацию, как инструмент усиления оператора, а не его замену

Тезисы:

• Основа эффективности строится на соотношении затраченных ресурсов и полученных результатов. Прогнозируем потребность в ресурсах.
• Обсуждаем баланс между нагрузкой на линию и качеством обслуживания.
• Ценность измеряется не только стоимостью контакта, но и влиянием на удержание, LTV и репутацию бренда.
• Метрики еще не все. Цифры без контекста не полностью диагностируют боли.
• Аудит, методология и обучение - единый контур повышения качества обслуживания и роста лояльности клиентов.
• Эскалирование инсайтов в смежные подразделения. Голос клиента - это управленческий инструмент.
• Формирование фокус-групп для поиска точек роста. Запуск пилотных проектов, анализ результатов, стандартизация, масштабирование.
• Рост качества, скорости обслуживания, бесшовность клиентского пути при помощи автоматизации инструментов оператора.

Сотрудник поддержки может отлично знать регламенты и при этом не до конца понимать, какой путь прошёл клиент до обращения и что именно он видел на каждом его этапе. В Авито мы решили сократить этот разрыв и превратили существующую staging-среду (копию клиентской платформы) в учебный полигон. Во время обучения сотрудники не только изучают правила работы, но и сами проходят ключевые клиентские сценарии. В докладе покажу, как мы встроили этот подход в процесс обучения без разработки отдельного учебного продукта, какой эффект получили и почему проживание клиентского пути оказалось полезно не только для новичков, но и для развития опытных сотрудников.

Тезисы:

• Разрыв между знанием регламентов поддержки и пониманием реального клиентского пути.
• Использование существующей staging-среды (копии клиентской платформы) «Авито» в качестве учебного полигона.
• Обучение сотрудников через самостоятельное прохождение ключевых клиентских сценариев.
• Интеграция нового подхода в процесс обучения без разработки отдельного учебного продукта.
• Результаты и эффект от внедрения практического изучения клиентского пути.
• Польза прохождения клиентских сценариев для обучения новичков и развития опытных сотрудников.

Современные ИИ-технологии облегчают работу отделов контроля качества КЦ с большим количеством материала. Возникает вопрос: может ли речевая аналитика полностью заменить сотрудника ОКК? Какие перспективы и проблемы существуют при внедрении ИИ в работу отделов контроля качества в КЦ? Разберем успешный кейс синергии человека и искусственного интеллекта в оценке звонков и работе с операторами контактных центров.

Тезисы:

• Применение современных ИИ-технологий для облегчения работы отделов контроля качества контакт-центров.
• Проблемы и сложности внедрения искусственного интеллекта в работу отделов контроля качества.
• Трансформация отдела контроля качества. Выделение нового функционала в рамках обучения специалистов контакт-центров.

Операторы КЦ проходят тренинги, но в стрессовой ситуации разговора с клиентом скатываются на старые паттерны. Классическое обучение не успевает за динамикой контакт-центра. В докладе разберем, как порционный подход (микрообучение) решает проблему переноса знаний в реальную работу. Вы узнаете, как декомпозировать сложные навыки до поведенческих индикаторов, выстраивать обучение «от обратного» (от KPI к микро-шагу) и экономить время супервайзеров на точечную обратную связь.

Тезисы:

• Микрообучение в реалиях КЦ: не «короткие уроки», а обучение в потоке работы
• Главный риск микрообучения - «каша из инструментов». Как избежать хаоса
• Декомпозиция навыка: от бизнес-цели к поведенческому индикатору
• Архитектура одной микро-тренировки: цикл Колба
• Симбиоз офлайна и онлайна: классический тренинг + посттренинговое сопровождение
• «Порционный подход» в боевых условиях: кейсы реальных проектов для КЦ

Мейн-тема всего выступления: познакомить с клиентократией на примере вкусвилл. показать, что значит выстраивать работу от клиента (заказчика) уйдя от классического спуска задач сверху-вниз. Как этот подход отражается на самом клиенте, и в чём польза для сотрудников.

Будет полезен управленцам любого ранга, кто ищет возможности повысить эффективность своей команды/направления/компании на уровне процессов

Тезисы:

• Что такое клиентократия на примере компании «ВкусВилл»
• Выстраивание работы от клиента (заказчика) вместо классической модели постановки задач сверху вниз.
• Преимущества клиентократии для команды поддержки по сравнению с другими моделями управления организацией.
• Как клиентократия отражается на конечном клиенте и какую пользу приносит сотрудникам.
• Улучшение показателей во всех направлениях благодаря выстраиванию работы от клиента.
• Повышение эффективности команды, направления и компании на уровне процессов.

На примере технической поддержки облачного провайдера:

разберём, как совместить практики ITIL и COPC в работе со сложными обращениями, которые длятся часы и дни. Покажу, как мы контролируем паузы в общении с клиентом, зачем измеряем полное время ожидания и как связываем показатели с конкретными действиями руководителя. Обсудим реальные результаты команды и выводы, которые можно сделать из них

Тезисы:

• Зачем технической поддержке облака одновременно ITIL и COPC и какую задачу решает каждый рамка.
• Где показатели совпадают, а где конфликтуют: срок реакции, время решения, решаемость с первого контакта, повторные обращения, качество разбора, удовлетворённость.
• Как связать инцидент ITIL с проблемой, базой знаний и качеством контакта по COPC, чтобы метрика закрытия не подменяла метрику устранения причины.
• Дерево метрик: процессы ITIL на одном уровне, измерения COPC на другом, связь между ними.
• Карта пути обращения: от регистрации до эскалации.
• Макет дашборда руководителя поддержки на обезличенных данных.