ContactDays 2026

Доклад посвящён практике мотивации сотрудников в контакт-центре (КЦ) и демонстрирует, как комплексный подход повышает вовлечённость персонала и качество обслуживания. В его основе - реальный опыт нашего КЦ: мы внедрили систему KPI с прозрачными критериями оценки, привязали бонусы к достижению целевых показателей, запустили рейтинги лучших операторов с публичным признанием заслуг, организовали обучающие тренинги для карьерного роста и ввели гибкий график для сотрудников.

В докладе разберём, как интегрировать AI в управление рабочей силой (WFM) контакт-центра, чтобы прогнозы не просто работали, а напрямую влияли на финансовые результаты. Сначала покажем, как с помощью вайбкодинга на вашем сервере за 15 минут создать модели, связывающие нагрузку на линию с выручкой — безопасно, быстро и без IT-специалистов.

В любой крупной компании ошибки неизбежны. Но что, если эти ошибки ежедневно съедают часть вашей прибыли? В Ростелекоме решили это изменить. Устав от неэффективности, линейные сотрудники создали уникальную информационную систему, которая позволяет выявлять и устранять ошибки в бизнес-процессах, о которых раньше никто даже не подозревал.

В докладе, на примере нашего многолетнего опыта разработки и внедрения решения речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, расскажем о
- задачах, которые решает речевая аналитика
- факторах, определяющих успех внедрения речевой аналитики
- эволюции решений речевой аналитики
- основных направлениях развития решения речевой аналитики
дадим рекомендации по внедрению решения.

Большинство чат-ботов автоматизируют лишь 30–50% запросов — это "потолок по умолчанию". В докладе разберём причины, ключевые рычаги роста на 20–35 п.п. без перестройки архитектуры, реальные кейсы из 50+ проектов (Тануки, KFC, ПЭК, Invitro, Веббанкир и др.), типичные ошибки, переход к ИИ-агентам и чек-лист из 10 шагов для немедленного старта.
Тезисы:
- Почему 30–50% — потолок "по умолчанию"
- Ключевые рычаги роста (+20–35 п.п. без перестройки)
- Кейсы из практики (50+ проектов)
- Типичные ошибки и ловушки
- ИИ-агенты нового поколения
- Чек-лист: 10 шагов для старта сегодня

Покупая дрель, мы покупаем дырки в стене, покупая речевую аналитику, мы покупаем более эффективный бизнес. При этом эффективность должна быть измерима с максимальной точностью. Мы поговорим об исчерпывающем наборе бизнес-метрик, которые напрямую связаны с внедрением речевой аналитики, разберём формулу расчета отдачи от инвестиций и расскажем об основных сценариях, помогающих повысить эффективность коммерческой организации.
Тезисы
1. Метрики бизнеса: конверсия в продажи, индекс лояльности клиентов, средний чек, расходы на обслуживание
2. Сценарии речевой аналитики и их связь с метриками
3. Формула расчета отдачи от инвестиций
4. Сессия вопросов и ответов.

Доклад — о том, почему разрозненность текстовых и голосовых каналов убивает клиентский сервис, и как это исправить на практике. На основе 300+ реальных внедрений разберём главные ошибки, которые совершают компании при построении омниканальности: автоматизируют чаты, забывая про телефонию, ставят голосовых роботов с меню «нажмите 1», надеются, что база знаний заполнится сама, и игнорируют интеграцию до последнего. Покажем на пяти живых кейсах, как единый профиль клиента, интеллектуальные боты (и голосовые, и текстовые), ИИ-суфлер и встроенная база знаний меняют экономику контакт-центра, сокращают время решения проблем и убирают «слепые зоны» между чатом и звонком.