Видео доклада
Презентация спикера
Искусство живого слова: как говорить, чтобы вас слушали
Современные технологии позволяют компаниям автоматизировать звонки, внедрять голосовых роботов и чат-ботов. Но, как ни парадоксально, проблемы остаются прежними: люди по-прежнему кладут трубку. Технологии становятся всё умнее, а результативность звонков — ниже. Почему?
Ответ прост: слово. Мы слишком часто забываем, что каждое произнесённое слово вторгается в сознание клиента — и может вызвать либо доверие, либо раздражение.
«Информация» — от латинских in-forma, то есть «в форме». С каждым словом мы буквально «входим» в форму мышления собеседника.
Ответ прост: слово. Мы слишком часто забываем, что каждое произнесённое слово вторгается в сознание клиента — и может вызвать либо доверие, либо раздражение.
«Информация» — от латинских in-forma, то есть «в форме». С каждым словом мы буквально «входим» в форму мышления собеседника.
Ошибка №1: говорить про себя, а не про клиента
Большинство операторов уверенно рассказывают, что они могут предложить, хотят рассказать или будут ждать оплаты.
Но в этих фразах нет клиента. Всё — о компании, о продукте, о продавце.
Но в этих фразах нет клиента. Всё — о компании, о продукте, о продавце.
Как не надо:
«Я хотела бы предложить вам новую услугу».
«Мы можем оформить вам карту».
«Будем ждать вашего звонка».
«Я хотела бы предложить вам новую услугу».
«Мы можем оформить вам карту».
«Будем ждать вашего звонка».
Как надо:
«Вы получаете доступ к новой программе».
«Ваша карта уже участвует в бонусной программе».
«Оплатите, пожалуйста, счёт — и активируйте преимущества прямо сегодня».
«Вы получаете доступ к новой программе».
«Ваша карта уже участвует в бонусной программе».
«Оплатите, пожалуйста, счёт — и активируйте преимущества прямо сегодня».
Рекомендация:
Приучите себя говорить так, чтобы главным героем предложения был клиент, а не вы.
Эта простая перестановка местоимений меняет восприятие звонка.
Приучите себя говорить так, чтобы главным героем предложения был клиент, а не вы.
Эта простая перестановка местоимений меняет восприятие звонка.
Ошибка №2: голос без души
Даже если текст правильный, интонация способна разрушить всё.
Операторы часто говорят ровно, шаблонно, будто зачитывают текст:
Операторы часто говорят ровно, шаблонно, будто зачитывают текст:
«Добрый день. Компания такая-то. Меня зовут...»
С первых секунд клиент чувствует подвох: сейчас ему что-то будут «втюхивать».
Что делать:
-
Ставить смысловые акценты, не «вопросительно», а уверенно.
-
Сохранять теплоту и деловой стиль одновременно.
-
Не заучивать эмоции — а осознавать смысл каждой фразы.
Пример тренировки:
Произнесите вслух одну и ту же фразу с разными эмоциями — раздражением, интересом, улыбкой. Запишите и послушайте.
Вы удивитесь, насколько по-разному она звучит — и насколько меняется доверие к вам.
Произнесите вслух одну и ту же фразу с разными эмоциями — раздражением, интересом, улыбкой. Запишите и послушайте.
Вы удивитесь, насколько по-разному она звучит — и насколько меняется доверие к вам.
Ошибка №3: отсутствие контакта
Многие операторы, не зная, что сказать после приветствия, проваливаются в шаблонную презентацию.
Клиенту неинтересно слушать рассказ про компанию. Ему важно, что значимо лично для него.
Клиенту неинтересно слушать рассказ про компанию. Ему важно, что значимо лично для него.
Как исправить (примеры):
- Сразу задавайте вопросы про клиента.
«Подскажите, вы сейчас больше пользуетесь онлайн-заказом или предпочитаете приходить в офис?»
- Делайте комплименты и слова одобрения:
«Вы очень внимательно подошли к выбору».
«Важно то, что вы сказали».
Исследования и практика показывают: после таких фраз атмосфера в разговоре мгновенно меняется.
Ошибка №4: бездействие и уход от призыва
Фраза «Мы будем ждать оплаты» — звучит вежливо, но призыва к действию нет.
Сотрудник как будто снимает с себя ответственность.
Сотрудник как будто снимает с себя ответственность.
Как не надо:
«Могу предложить...»
«Будем ждать...»
«Счёт оплачивается...»
«Могу предложить...»
«Будем ждать...»
«Счёт оплачивается...»
Как надо:
«Пожалуйста, оплатите счёт сегодня — это активирует ваш тариф».
«Подключите услугу, и уже завтра вы получите скидку».
«Пожалуйста, оплатите счёт сегодня — это активирует ваш тариф».
«Подключите услугу, и уже завтра вы получите скидку».
Рекомендация:
Каждое обращение должно содержать прямое действие — что клиенту нужно сделать, когда и зачем.
Каждое обращение должно содержать прямое действие — что клиенту нужно сделать, когда и зачем.
Ошибка №5: «несчастный голос»
Неуверенность в себе передаётся мгновенно.
Если оператор звучит устало, не верит в продукт или говорит с сарказмом, клиент чувствует это на уровне интуиции.
Если оператор звучит устало, не верит в продукт или говорит с сарказмом, клиент чувствует это на уровне интуиции.
Что делать:
-
Постоянно укреплять внутреннюю веру сотрудников в ценность продукта.
-
Хвалить за успехи, обсуждать реальные истории клиентов.
-
Убирать из речи саморазрушающие слова:
- «наверное»
- «может быть»
- «не знаю»
- «возможно»
Сила добрых слов
Фразы благодарности и одобрения — не мелочь, а рабочий инструмент влияния.
Примеры универсальных фраз:
-
«Спасибо, что уделили внимание»
-
«Важно то, что вы сказали»
-
«Да, понимаю, спасибо за уточнение»
-
«Вы с нами уже давно — это ценно»
Даже если клиент раздражён, простое “спасибо” сбивает агрессию.
Это работает и в холодных звонках, и в B2B, и в медицине — во всех сферах, где важно удержать внимание.
Это работает и в холодных звонках, и в B2B, и в медицине — во всех сферах, где важно удержать внимание.
В одной фармкомпании после внедрения простого навыка говорить «спасибо» и «комплименты» доля брошенных трубок снизилась вдвое за три месяца.
Ошибка №6: роботизация без души
Голосовые роботы полезны для рутинных задач, но они не умеют воспринимать эмоции.
А алгоритмы для них пишут люди, часто не умеющие общаться по-человечески.
В итоге мы масштабируем ошибки, превращая их в код.
Робот может сообщить информацию, но не создаст доверия.
А доверие — валюта XXI века.
А алгоритмы для них пишут люди, часто не умеющие общаться по-человечески.
В итоге мы масштабируем ошибки, превращая их в код.
Робот может сообщить информацию, но не создаст доверия.
А доверие — валюта XXI века.
Рекомендация:
Автоматизируйте процессы, но оставляйте живое общение там, где важны слова, тон, эмоции и ценности.
Автоматизируйте процессы, но оставляйте живое общение там, где важны слова, тон, эмоции и ценности.
Мини-словарь: что лучше не говорить
-
Стоп-слова
- Могу предложить
- Мы бы хотели
- Подскажите
- Нужно / должно
- Спасибо за уделённое время
- Молодец
- Хотела рассказать
-
Лучше сказать
- Предлагаю
- Вы получаете
- Скажите, пожалуйста
- Рекомендую
- Спасибо за ваше время
- Вы отлично справились
- Рассказываю
Эти замены убирают авторитарность и неуверенность, делая речь уважительной и естественной.
Как внедрять: шаги для руководителя
Заключение
Слово — это энергия. Оно может согреть, а может обжечь.
Ни одна технология не заменит человеческое умение говорить так, чтобы слушали.
Голос с теплотой, уважением и уверенностью — вот главный антиробот современного бизнеса.
Ни одна технология не заменит человеческое умение говорить так, чтобы слушали.
Голос с теплотой, уважением и уверенностью — вот главный антиробот современного бизнеса.
Если у вас есть:
- интересная тема
- честный кейс
- спорный вопрос
- нестандартный подход — поделитесь им
ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.
ContactDays
Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!
Вы не обязаны быть идеальным спикером.
Поделитесь своим опытом на
Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.
ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.
Стать участником
Материалы после выступлений
Регистрация обязательна, чтобы получить доступ.
Напоминание о форуме
Ссылку на онлайн-трансляцию
Регистрируйтесь и мы пришлем информацию о следующей конференции:
Остались вопросы?
ContactDays 2025
Наша почта:
РФ (звонок бесплатный):
В Москве:
Группа компаний VoxLink © 2011-2025
Мы используем файлы cookies для улучшения работы сайта. Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookies.