Доклад Тришкина Михаила на ContactDays 2025

Стать:

Участником

Спикером

Партнёром

Открытый форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте

Тришкин Михаил

независимый эксперт

Как выстроить полный цикл работы с Service Journeys на уровне КЦ на основе требований стандарта COPC-CX

Видео

Видео доклада

Презентация спикера

Service Journey в контакт-центре: как строить, измерять и улучшать клиентский путь по стандарту COPC-CX

Контакт-центры перестали быть просто «точками ответа». Сегодня это сложные экосистемы, через которые проходят тысячи клиентов с разными задачами, уровнями цифровой зрелости и ожиданиями. Чтобы справиться с этим потоком и держать качество, ведущие мировые стандарты предлагают рассматривать клиентский путь не как набор разрозненных обращений, а как целостную Service Journey – путь решения конкретного сервисного вопроса клиента через каналы и внутренние процессы контакт-центра.

Эта статья — системный разбор того, как организовать полный цикл работы с Service Journeys согласно стандарту COPC-CX, почему это важнее, чем привычная Customer Journey Map, и как на этом экономить деньги, улучшая опыт клиентов.

Зачем контакт-центрам международные стандарты

Мировые стандарты — это не «бумажная формальность», а концентрат лучших практик индустрии. Они позволяют не каждый раз изобретать велосипед, а опираться на проверенные подходы к управлению: от контроля качества до прогнозирования нагрузки и разработки метрик. Стандарты COPC-CX выделяются тем, что:

1

Регулярно обновляются (практически ежегодно, что делает их актуальными).
2

Детализированы и однозначно трактуются (139 страниц конкретики).
3

Охватывают весь цикл управления контакт-центром — от обучения до анализа процессов.

В отличие от ISO 18295, который формулирует требования общими словами, COPC-CX точно указывает, что именно должен сделать контакт-центр и как измерить результат. Именно поэтому большинство зрелых КЦ использует COPC как методологический фундамент.

Customer Journey ≠ Service Journey

В профессиональной среде часто путают два термина.

Customer Journey — весь путь клиента внутри компании: покупка, использование продукта, продление, уход.

Service Journey — лишь те точки пути, в которых клиенту требуется помощь — оператор, бот, чат, поддержка.

Пример:

Клиент самостоятельно открывает вклад в мобильном приложении → Customer Journey;
Клиент не разобрался, как открыть вклад, и пишет в чат → Service Journey.

Service Journey начинается там, где заканчивается функциональность продукта.
И именно её должен проектировать контакт-центр, а не весь жизненный цикл клиента.

Почему стандарт COPC делает ставку на Service Journey

COPC-CX требует от контакт-центров выделять, описывать и анализировать ключевые Service Journeys, потому что:

Именно они определяют реальную сложность обслуживания.

Через них проходят основные болевые точки и места потери качества.

Их можно оптимизировать, автоматизировать, ускорять, делать однородными.

Контакт-центр не обязан картировать все обращения. Нужно выделять:

1

Самые частотные маршруты клиентов.
2

Самые болезненные — где высокое недовольство, повторные обращения, жалобы.
3

Стратегически значимые — критичные для бизнеса.

Как картировать Service Journey: метод COPC-CX

Ниже — практический алгоритм, основанный на рекомендациях стандарта.

Шаг 1. Идентификация ключевых Service Journeys:

«Регистрация страхового случая»
«Блокировка карты»
«Изменение данных договора»
«Подключение услуги»
«Возврат товара»

Как не надо:

Пытаться описать 200+ сценариев, которых касаются единицы клиентов.
Как надо:

Выбрать 10–20 ключевых путей, которые формируют 80% нагрузки и недовольства.

Шаг 2. Декомпозиция пути на этапы и каналы

Пример из сферы автострахования.

Клиент попал в ДТП и ему нужно:

Получить консультацию «что делать на месте ДТП».

Вызвать необходимые службы.

Подать заявление на выплату.

Контролировать статус.

А теперь добавляем каналы: чат → телефон → личный кабинет.

Получаем матрицу: какие сервисы доступны в каком канале, где «плюс», где «минус».

Шаг 3. Включение внутренних процессов (подводной части айсберга)

Это то, что делает Service Journey профессиональным инструментом, а не красивой диаграммой:

1

В каком бек-офисе регистрируется обращение;
2

Какие системы использует оператор;
3

На каких линиях поддержки решаются этапы;
4

Где происходят провалы в логистике данных.

Без внутренней части невозможно увидеть точки экономии и потери.

Шаг 4. Определение реальных «троп клиентов»

Сравнивают: как должны ходить клиенты → как на самом деле ходят.

Пример:

10% клиентов решают проблему полностью в чате;
70% — начинают по телефону, потом переходят в личный кабинет;
20% — скачут между тремя каналами из-за разрывов.

С первых секунд клиент чувствует подвох: сейчас ему что-то будут «втюхивать».

Интеграция Service Journey в стратегию и операционку КЦ

Стандарт COPC-CX требует применять сервисные пути не только как инструмент анализа, но как часть управления контакт-центром.

Стратегию заказчика
Состояние технологий (что выдержит нагрузку, а что — нет)
Потенциал новых каналов
Проблемы в текущих KPI
Результаты исследований клиентов
Результаты анализа Service Journeys

Важная новинка COPC:
Анализ Service Journey официально включён в список обязательных источников для бизнес-планирования.

Управление значительными изменениями

Стандарт разделяет изменения на:

операционные (точечные правки, обновления в БЗ)

значительные (запуск нового канала, новой системы, нового продукта)

Для значительных изменений контакт-центр обязан:

Определить, какие Service Journey будут затронуты

Перепроектировать маршруты клиентов

Обучить людей

Протестировать работу в разных каналах

Обеспечить корректный запуск

Роль процессных специалистов здесь становится ключевой.

Как правильно измерять клиентский опыт (и почему обычные оценки не работают)

Один из самых важных блоков стандарта.

Ошибка большинства КЦ: измеряют только качество контакта

Клиент может:

1.Общаться с оператором вежливо

2.Получать правильные ответы

3.Ставить высокие оценки…

…и при этом ненавидеть сервис, потому что потратил 5 дней, 10 контактов и массу усилий.

Поэтому COPC требует замерять две вещи:

1. Удовлетворённость в каждой точке контакта
(оператор, бот, скорость ответа, удобство канала и т. д.)

2. Удовлетворённость всей Service Journey
Когда клиент приехал к финалу решения вопроса.

Рекомендуемая метрика: Customer Effort / Customer Reference Score (7-балльная шкала).

Исследования McKinsey показывают:

Корреляция качества отдельного контакта с бизнес-результатами — низкая (0.2–0.3).

Корреляция качества всей Journey — высокая (0.5+).

То есть компании теряют клиентов из-за сложности пути, а не из-за качества одного общения.

Как анализировать и улучшать Service Journeys

Контакт-центр обязан иметь структурированный, документированный, ежегодно исполняемый процесс анализа.

Цели анализа:

Устранить лишние шаги

Убрать повторные обращения

Улучшить переходы между каналами

Выявить слабые места продукта, а не только сервиса

Проверить влияние изменений на другие части пути

Определить возможности автоматизации

Частота: минимум 1 раз в год.

Практика: два показательных кейса

Кейс 1. Розничная сеть: отказ от «фото брака»

Как было (не надо):

1

Клиент жалуется на брак.

2

Оператор просит прислать фото.

3

Клиент пересылает фото, перезванивает.

4

Фото ищут вручную.

5

Повторные обращения.

6

85% клиентов фото не присылали → нагрузка растёт.

Лишние этапы
Высокая стоимость обработки
Унижение клиента
Слабая фактическая верификация
Низкая MFCR

Как стало (правильно):

При первом обращении проверяют, был ли фрод.

Если не было — возвращают деньги сразу, без фото.

Результат: экономия 4 млн руб/год.

Кейс 2. Сложный маршрут жалобы (негативный пример)

Внешняя Journey идеальна:

Клиент подал жалобу

Дождался

Получил ответ

Внутри происходил хаос:

1

Звонок

2

Первая линия

3

Вторая

4

Жирa

5

Третья

6

Обратно на вторую

7

Супервайзер

8

Оператор

9

Супервайзер

10

Третья

11

Клиент

Несколько линий, несколько систем, дубль-регистрация, избыточные движения.

Как надо:

Оператор первой линии регистрирует жалобу сразу на супервайзера.

Супервайзер собирает информацию.

Третья линия дает финальный ответ.

Итого: путь сокращён в 3–4 раза, нагрузка упала, скорость ответа выросла.

Куда стоит инвестировать контакт-центру: в голос или в текст?

Единого ответа нет — надо смотреть глазами клиента.

Ошибочный путь:

Решить «перенесём всех в чат — будет дешевле».

На практике происходит обратное:
клиент начинает обращаться и в чат, и в телефон одновременно, потому что путь не оптимизирован.
Правильный путь:
1. Спрашивать клиентов, что удобнее — быстрое голосовое решение или асинхронное переписывание.
2. Измерять удобство каналов (скорость, возможности, форматы файлов, интеграции).
3. Смотреть на стоимость обработки и MFCR.
4. Развивать те каналы, где пересекаются три линии: комфорт → качество → экономика.

Главное — не заставлять клиентов адаптироваться к внутренним интересам компании.

Философия стандарта COPC-CX: триединый фокус

Стандарт работает одновременно на три стороны:

1.Клиент

Создание стабильного, предсказуемого и эффективного опыта.
2. Контакт-центр

Прозрачность процессов, снижение издержек, повышение управляемости.
3.Заказчик (бизнес)

Достоверная аналитика, управляемые KPI, защищённый бренд, отсутствие утечек клиентов.

COPC-CX — это не про контроль ради контроля.
Это про эффективную систему управления, которая делает КЦ предсказуемой, масштабируемой и экономически точной машиной.

Итог

Service Journey — это главный инструмент зрелого контакт-центра. Он позволяет:

видеть реальный путь клиента;
устранять его боли и усилия;
управлять каналами осознанно;
запускать изменения без хаоса;
измерять клиентский опыт корректно;
экономить миллионы на оптимизации процессов.

Стандарт COPC-CX даёт чёткую методологию, чтобы перевести контакт-центр на совершенно другой уровень зрелости — от реагирования к системному управлению.

Если у вас есть:

интересная тема
честный кейс
спорный вопрос
нестандартный подход — поделитесь им

ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.

ContactDays

Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!

Вы не обязаны быть идеальным спикером.

Поделитесь своим опытом на

Стать спикером

Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.

ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.

Стать участником