Видео доклада
Презентация спикера
Обучение, которое не отстаёт от продукта: как выстроить операционное обучение в условиях постоянных изменений
Современные технологические компании живут в логике непрерывных апдейтов: продукт меняется каждую неделю, процессы — каждый день, а сотрудники должны стабильно обеспечивать высокий уровень сервиса. В таких условиях обучение перестаёт быть «курсом для новичков» и превращается в полноценную операционную систему бизнеса.
Опыт Авито показывает: даже при 300 изменениях в месяц можно сохранять качество, уверенность сотрудников и скорость внедрения. Главное — строить обучение как часть продуктовой экосистемы, а не как вспомогательную функцию.
Опыт Авито показывает: даже при 300 изменениях в месяц можно сохранять качество, уверенность сотрудников и скорость внедрения. Главное — строить обучение как часть продуктовой экосистемы, а не как вспомогательную функцию.
Голос клиента — не эмоции, а источник знаний
Ключевая мысль
Обучение должно разрабатываться не «вдогонку» бизнесу, а быть встроено в стратегию компании и клиентского сервиса.
Что это означает:
Обучение должно разрабатываться не «вдогонку» бизнесу, а быть встроено в стратегию компании и клиентского сервиса.
Что это означает:
-
1
Обучение получает собственную стратегию, каскадированную от стратегии бизнеса.
-
2
Под стратегию проектируется оргструктура, процессы, роли и компетенции.
-
3
Цель обучения — не выпуск курсов, а обеспечение бизнес-метрик, качества сервиса и скорости адаптации.
Рекомендация
Начинать с вопроса «Зачем?»
Любая система обучения в компании — большой или маленькой — должна начинаться с определения цели.
Что должно измениться в бизнесе благодаря обучению?
Любая система обучения в компании — большой или маленькой — должна начинаться с определения цели.
Что должно измениться в бизнесе благодаря обучению?
Как не надо
Создавать курсы «потому что так принято», «потому что просили». Это приводит к хаосу и размытым результатам.
Создавать курсы «потому что так принято», «потому что просили». Это приводит к хаосу и размытым результатам.
Как надо
Выстраивать движение «от точки Б к точке А»: сначала определить результат, затем — путь.
Выстраивать движение «от точки Б к точке А»: сначала определить результат, затем — путь.
Организационный дизайн, который выдерживает скорость изменений
Авито разделяет поддержку на десятки специализаций, а обучение включает 77 программ и более тысячи единиц контента. Под такую нагрузку была разработана уникальная структура:
Три направления операционного обучения
Методология
- Разработка электронных курсов
- Проектирование программ
- Создание симуляций в собственном симуляторе Авито
- Актуализация контента
Проектная команда (R&D)
- Аналитика, исследования, A/B эксперименты
- Поиск решений по ускорению процессов обучения
- Оценка эффективности обучения через реальные бизнес-показатели
- Разработка автоматизаций
Тренинги
- Проведение хард- и софт-программ
- Подготовка новых и опытных сотрудников
- Поддержка культуры Total Experience (фокус равной степени на сотруднике и клиенте)
Рекомендация
Строить обучение вокруг реального опыта сотрудников.
Не бумажных регламентов, а того, что специалист делает руками каждый день.
Строить обучение вокруг реального опыта сотрудников.
Не бумажных регламентов, а того, что специалист делает руками каждый день.
Симуляции как основа практикоориентированного обучения
Почему это работает
Проблемы клиентов меняются медленнее, чем интерфейсы продукта.
Поэтому симуляции дают устойчивую основу: сотрудник тренируется не «знать», а делать.
Как это устроено:
Проблемы клиентов меняются медленнее, чем интерфейсы продукта.
Поэтому симуляции дают устойчивую основу: сотрудник тренируется не «знать», а делать.
Как это устроено:
- Используется копия всех внутренних систем Авито
- Симулируются клиенты, обращения, процессы, ошибки
- Каждое изменение регламента автоматически ведёт к обновлению симуляции
Конкретная рекомендация
Даже в маленькой компании можно создавать лёгкие симуляции:
Даже в маленькой компании можно создавать лёгкие симуляции:
- кейсы и разборы диалогов,
- карточки «клиент–проблема–решение»,
- сценарные тренажёры в Notion или Google Forms.
-
Как не надо
Учить только теории или давать сотруднику «читать регламенты».
-
Как надо
Обучать через действие: «Вот обращение. Попробуй решить».
Гибкие процессы обучения: скрам, короткие циклы и постоянная актуализация
В условиях, когда продукт живёт в спринтах по 2 недели, обучение должно работать в таком же ритме.
Ключевые практики Авито
- Методологи включены в продуктовые синки
- Все материалы проходят пилотирование
- Контроль качества валидирует контент
- У тренеров есть обязательная проверка актуальности перед стартом программы
- Изменения могут вноситься в программу в тот же день
Принцип «никаких пауз»
-
Обучение не останавливается даже при изменениях в продукте.
-
Максимум — сдвиг программы на 1 день для актуализации.
Рекомендация
Создавать модульную структуру материалов, чтобы менять элементы точечно, а не переписывать курс заново.
Создавать модульную структуру материалов, чтобы менять элементы точечно, а не переписывать курс заново.
Работа с тревогой и эмоциональным состоянием сотрудников
В меняющейся среде сотрудники испытывают тревогу: «Как я успею за всеми изменениями?»
Что помогает:
Пример удачного приёма :
Курс конфликтологии, созданный бывшим оператором поддержки.
Сотрудники отмечают: «Курс разговаривает со мной».
Рекомендация
Ставить фокус не только на клиента, но и на сотрудника.
Эмпатия снижает тревогу, улучшает результаты и сокращает текучесть.
Ставить фокус не только на клиента, но и на сотрудника.
Эмпатия снижает тревогу, улучшает результаты и сокращает текучесть.
Как измерять эффективность: бизнес-метрики, а не «галочки»
Основные метрики Авито
-
1
Training Compliance Rate — способность закрывать запросы бизнеса на обучение
-
2
Completion Rate 96% — доля успешно завершивших
-
3
Удовлетворённость 99,4% — отзывы сотрудников
-
4
Достижение операционных KPI после обучения
Как это переводится в рекомендации·
- Измерять последствие обучения: скорость обработки, качество решений, время адаптации.
- Привязывать курсы к реальным задачам специалиста.
Кейс: запуск Avito Branded Delivery — как обучить за месяц новый продукт
Сложность проекта:
- Новая категория пользователей: сотрудники ПВЗ
- Новые процессы: логистика, склады, доставка
- Новые системы: софт ПВЗ, управление заказами
- Постоянные изменения вплоть до недели запуска
Как команда справилась:
- Выделила отдельного методолога
- Построила модульную структуру
- Вносила изменения 13 раз без потери качества
- Поддерживала постоянную связь тренера и методолога
- Запустила обучение в срок
Главная рекомендация
На новые продукты всегда выделяйте отдельного методолога.
Даже если кажется, что объём небольшой.
На новые продукты всегда выделяйте отдельного методолога.
Даже если кажется, что объём небольшой.
Что обучение даёт руководителю
Обучение в такой среде формирует:
- Устойчивость к изменениям
- Способность быстро принимать решения
- Уверенность в собственных суждениях
- Умение опираться на данные, а не на интуицию
Финал
Опыт Авито показывает: обучение может быть не просто функцией поддержки, а настоящим двигателем качества сервиса и адаптивности бизнеса. В мире, где продукт меняется еженедельно, выигрывают те компании, которые строят обучение как живую, гибкую и стратегическую систему.
Если у вас есть:
- интересная тема
- честный кейс
- спорный вопрос
- нестандартный подход — поделитесь им
ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.
ContactDays
Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!
Вы не обязаны быть идеальным спикером.
Поделитесь своим опытом на
Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.
ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.
Стать участником
Материалы после выступлений
Регистрация обязательна, чтобы получить доступ.
Напоминание о форуме
Ссылку на онлайн-трансляцию
Регистрируйтесь и мы пришлем информацию о следующей конференции:
Остались вопросы?
ContactDays 2025
Наша почта:
РФ (звонок бесплатный):
В Москве:
Группа компаний VoxLink © 2011-2025
Мы используем файлы cookies для улучшения работы сайта. Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookies.