Доклад Плосконосовой Киры на ContactDays 2025

Стать:

Участником

Спикером

Партнёром

Открытый форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте

Плосконосова Кира

Архитектор клиентского сервиса, эксперт в построении контакт - центров

Улей клиники: команда, нагрузка и речевая аналитика как основа сладкого меда сервиса

Видео

Видео доклада

Презентация спикера

Статья: «Как выстроить клинику-улей: обучение, аналитика и сервис как система производства мёда»

Современная клиника — это живой организм. Точный, гибкий, многослойный, как сложный улей, где каждая пчела знает своё место, маршрут и предназначение. Клиентский сервис в такой системе — не набор скриптов, а умение быть эластичным, внимательным, обученным и скоординированным.
Ниже — практическое руководство для руководителей клиник, контакт-центров и сервисных команд: как превратить разрозненные процессы в гармоничный «медовый» результат — стабильный поток довольных пациентов и сильную, мотивированную команду.

Адаптация сотрудников: фундамент улья

Индивидуальная карта адаптации
Каждый сотрудник — отдельная «ячейка» сот. Чтобы он встроился в структуру клиники, ему нужен персональный маршрут, а не хаотичный набор поручений.

Что должно быть в карте адаптации:

описание миссии и ценностей клиники;
чёткие пошаговые инструкции: куда обратиться, как получить доступы, где искать информацию;
визуальная карта: расположение отделов, кабинетов, ключевых точек взаимодействия;
первые KPI и точки контроля на испытательный срок.

Как надо:

Новичок знает, к кому идти по каждому вопросу и что изучить в первый день.

Как не надо:

Сходи спроси у кого-нибудь», отсутствие алгоритмов и точек входа.

Welcome-Box и эмоциональное включение
Небольшие брендированные подарки — футболка, кружка, письмо — формируют ощущение причастности и снижают тревожность в первые дни.

Обучающие материалы: знание должно быть там, где сотрудник ищет

1. Видеообучение по ключевым системам
Не каждый новичок умеет работать с МИС, телефонией, базой знаний или даже уверенно пользоваться компьютером. Поэтому видеоинструкции обязательны.

Рекомендуемые форматы:
- короткие ролики по 3–7 минут;
- демонстрация интерфейса;
- обязательное тестирование после просмотра.
2. Актуальная база знаний — «единая версия правды»
Эта база должна быть едина для:
- контакт-центра,
- администраторов,
- врачей.
Рекомендация:
Назначить методиста/тренера ответственным за постоянную актуализацию базы.
Типичная ошибка:
Администратор говорит одно, оператор — другое, врач — третье. Итог — хаос, конфликт и потеря пациента.

Тренеры, наставники и контроль качества

Наставники

Оптимальное соотношение:

Один наставник на 10 операторов или администраторов.

Тренер-методист

Это ключевая фигура, которая:

разрабатывает обучение,
проводит тренинги,
поддерживает хард- и софт-скиллы,
работает с продажами и сервисом,
слушает звонки и помогает сотрудникам корректировать поведение.

Играющий тренер

Редкий, но идеальный формат — тренер, который:

может сам встать на линию и показать пример;
работает на ресепшене вместе с администраторами;
демонстрирует решения сложных кейсов.

Это резко повышает доверие сотрудников и эффективность обучения.

Система постоянного обучения: клиника как организм

Визуализированные планы и индивидуальные часы обучения

При нескольких филиалах, проектах и потоках сотрудников важно планировать обучение с учётом нагрузки линии.

Рекомендация:
Использовать таблицу-матрицу: кто, когда и сколько часов должен учиться.

Чтение как метод развития речевой культуры

Неочевидный и удивительно эффективный инструмент, который используют лучшие контакт-центры.

Как это работает:
- сотрудники, регулярно допускающие речевые ошибки, получают подборку текстов;
- читают стихи, классику, современные рассказы;
- после — устно пересказывают и делают мини-эссе.
Почему это работает:

Культура речи становится мягкой, эмоциональной, «шелковистой» — как требуется на линии.
Пример

Как надо:
Оператор использует вежливые связки, говорит плавно, без резких формулировок.
Как не надо:
«Ну вы там сами решайте…» — пассивность, отсутствие инициативы.

Контакт-центр: передовая линия улья

Гибкие скрипты

Строгие скрипты — миф. Эффективность дает гибкость:

варианты фраз,
решения под ситуацию,
свободная структура.

Полную раскладку по ошибкам
Работу с возражениями
Сравнение операторов
Причины низкой конверсии
Динамику выполнения скриптов

Экономический эффект:
Оптимизация работы менеджера контроля качества, рост конверсии, снижение потерь.

Мотивация: материальная и нематериальная

Геймификация

Примеры инструментов:

рейтинг операторов;
«звёздочки» за качество;
выбор лучших смен;
дополнительные бонусные перерывы;
вручение ежегодных кубков «Оператор года».

Командные мероприятия

литературные вечера;
пятиминутки со стихами;
«день пиццы» или «день сладостей»;
мини-соревнования по качеству.

Эти форматы укрепляют культуру, повышают вовлечённость и снижают выгорание.

Администраторы: партнёры контакт-центра

1.Единая база знаний

Администраторы часто работают по устным «талмудам». Это недопустимо.
2.Совместные тренинги операторов и администраторов

Это убирает «границу между отделами» и выстраивает единый сервис.
3.Речевая аналитика для администраторов
Анализ показывает:
- как встречают пациентов;
- как отрабатывают возражения;
- как предлагают допуслуги.

Проект «Возвращаемость»: обзвон отменивших визит
Проект «Очередь»: постановка пациента на повторный приём с напоминанием
Индивидуальные тренинги по сервису
Обучение эмпатии

Работа с расписанием. Нередко расписание устроено так, что платный пациент в принципе не может попасть к врачу.

Пример ошибки:
Врач работает по ДМС с 12:00 до 15:00 — время, неудобное большинству пациентов.

Аналитика нагрузок: математика улья

Эта модель помогает:
- точно рассчитать количество операторов;
- определить нагрузку по часам;
- выстроить расписание под реальные входящие потоки.
Результат:
- снижение FCR (повторных звонков);
- рост Service Level (80/20);
- увеличение продолжительности жизни сотрудника с 1–2 месяцев до 6–8.

Финал

В конечном счёте клиника становится успешной не за счёт отдельных инструментов, а благодаря выстроенной системе, где обучение, аналитика, сервис и мотивация работают как единый организм. Когда у сотрудников есть понятные правила, поддержка тренеров, единая база знаний и культура уважительного взаимодействия, они чувствуют себя частью общего дела, а не изолированными исполнителями.

Такой подход делает сервис живым и гибким. Он позволяет команде спокойно адаптироваться к изменениям, правильно реагировать на сложные ситуации и заботиться о пациенте на каждом этапе его пути — от первого звонка до повторного визита.

И главное — клиника растёт не потому, что «пчёлы просто летают», а потому что каждая понимает, что делает и ради чего. Именно это понимание превращает ежедневную работу в тот самый «мёд» сервиса: высокий уровень доверия, довольных пациентов и устойчивые результаты.

Если у вас есть:

интересная тема
честный кейс
спорный вопрос
нестандартный подход — поделитесь им

ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.

ContactDays

Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!

Вы не обязаны быть идеальным спикером.

Поделитесь своим опытом на

Стать спикером

Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.

ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.

Стать участником