Доклад Притупа Александра на ContactDays 2025

Стать:

Участником

Спикером

Партнёром

Открытый форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте

Притуп Александр

CX эксперт

Ваш звонок слишком дорог для нас. Как VOC становится драйвером роста бизнеса и сокращения затрат

Видео

Видео доклада

Презентация спикера

Voice of Customer как двигатель роста: практическое руководство по превращению обращений клиентов в системные улучшения

В современном сервисе клиенты не хотят звонить в компанию. Каждый звонок — сигнал о том, что где-то в продукте, интерфейсе или процессе есть изъян. В то же время для бизнеса обращения — дорогое удовольствие: один контакт в среднем стоит 130 рублей, а если проблема уходит в бэк-офис — уже около 330 рублей. Но именно в этих обращениях скрываются инсайты, которые способны радикально улучшить продукт, сократить нагрузку на поддержку и повысить лояльность.
Этот материал — структурированная методика, позволяющая выстроить работающий Voice of Customer-процесс (VoC) даже без сложных систем и BI. Это концентрат реальных кейсов, проверенных методов и подходов, которые применимы в любой компании, от банка до e-commerce.

Почему клиенты обращаются — и почему это дорого

Клиентский запрос — всегда стресс Никто не просыпается с мыслью «пора пообщаться с роботом» или «давно не ругался со службой доставки». Любое обращение — сигнал о сбое в клиентском пути.

Почему бизнесу это тоже невыгодно

1

130 рублей — средняя стоимость обращения, решённого оператором.
2

330 рублей — стоимость случая, ушедшего в бэк-офис.
3

В определённых отраслях жалоба в регулятор может обернуться штрафом от 100 000 рублей.
4

У многих компаний месячный бюджет поддержки сопоставим со стоимостью нескольких квартир.

Вывод:
Каждый контакт стоит денег. Поэтому задача — сделать так, чтобы клиенту вообще не приходилось писать и звонить. А если уж обратился — научиться извлекать пользу.

Сервисные запросы:

Получить документ, справку, информацию, которая доступна только через компанию.
Претензии:

Вернуть деньги, оспорить операцию.
Консультации:

Нейтральные вопросы по продукту.
Жалобы:

Эмоциональные обращения, требующие реакции.

Иногда разница между консультацией и жалобой — только в тональности. Поэтому точная классификация особенно важна.

Как делать правильно.

Классификатор должен соответствовать структуре компании.
Каждая строчка — зона ответственности конкретной продуктовой или сервисной команды.
Точность классификации — не ниже 90%, иначе VoC станет «шумом», который никто не берёт в работу.
Нужен регулярный аудит качества классификации (ручной и позднее — автоматизированный).

Как делать НЕ надо

Придумывать классификатор в отрыве от продукта.
Оставлять операторов самих решать, как помечать обращение.
Хранить обращения в блокноте или таблице без дальнейшего анализа.

Ручной анализ: основа, без которой автоматизация превращается в хаос

Методика «Пять почему»
Берётся 100–150 случайных обращений (репрезентативная выборка) и последовательно раскладывается каждое:

Почему произошла проблема?
Почему клиент оказался в этой ситуации?
Почему компания не предотвратила это?
Почему не сработал процесс?
Почему так устроена система?

У клиента истекла страховка жизни.
Клиент об этом не знал или забыл.
Компания не напомнила ему своевременно.
У банка отсутствует возможность предлагать страховку.
Нет страховой лицензии / соответствующего менеджера.

Выводы и решения:

1

Напоминания и обучающие рассылки.
2

Партнёрская страховка.
3

Получение собственной лицензии.

Метод даёт несколько вариантов решения, а не один.

Как формулировать решения: практическая схема

Каждое выявленное «почему» должно превращаться в действие.

Пример правильно сформулированных решений:

«Мало информации на сайте» → Сделать расширенный раздел Help + примеры ошибок и инструкций.

«Клиент не может найти статус заказа» → Добавить быстрый доступ к статусовому экрану в одном клике.

«Человек не понимает, что такое удержанный налог» → Показать предупреждение в процессе вывода денег.

Приоритизация: как выбрать, что делать первым

Экономический эффект считается по формуле:
Общий вход обращений × доля строчки классификатора × доля корневой причины × эффективность решения

100 обращений в месяц
50 — по выводам денежных средств
25 связаны с удержанием налога
Решение (уведомление о налоге) снизит проблему на 80%.

Результат:
100 × 0.5 × 0.5 × 0.8 = 10 обращений в месяц
— минус 10% нагрузки контакт-центра.

Как делать не надо: анти-примеры из практики

Прятать номер поддержки

Временно спасает KPI, но увеличивает негатив и риски жалоб в регуляторы.
Создавать «лабиринтный» IVR

Если клиент не может дозвониться — он раздражён ещё до разговора.
Делать VIP-поддержку топ-менеджерам

Топы уверены, что сервис идеален, а реальность — другая.

Как делать правильно: рабочие практики

1. Коммуникации решают 80% обращений

Кейс: массовые аресты счетов от приставов
Клиенты не понимали, что делать.
Что было сделано:

FAQ на сайте,
Ссылка в SMS,
Обученный голосовой робот.

Результат: минус 50% обращений.

2. Матрица решений

Кейс: зажёванные купюры в банкоматах
Ручное расследование стоило огромных денег.
Что было сделано:

Автоматизированная проверка клиентов и операций,
Авто-возврат денег «благонадёжным» клиентам.

Результат: минус 70% обращений.

3. Обучение клиента “в моменте”

Кейс: блокировки карт за рубежом
Клиенты не знали, что нужно заранее предупреждать банк.
Решение:

Встроили обучение прямо на звонке: оператор показывает клиенту нужный раздел приложения.

Результат: следующий сезон — почти полное исчезновение обращений на эту тему.

Автоматизация: LLM против классического ML

Почему LLM эффективнее

Нужны всего 100 примеров, а не 1000.
Гибкость: модель умеет работать с вариациями обращений.
Может подсказать, если данных недостаточно.

Но автоматизацию внедряют только после ручного этапа

Иначе — «автоматизация хаоса».

Как заставить VoC работать во всей компании

Ключевые принципы

Учет ведётся от структуры продукта, а не от удобства контакт-центра.

Топ-менеджмент должен лично слышать голос клиента — поход на «Гембу».

KPI должны быть исполнимыми и привязанными к зоне ответственности.

Точность классификации — критичный показатель.

Финал

VoC — это бесконечный процесс. Клиенты не перестанут обращаться никогда, но масштаб и стоимость этого потока можно контролировать.

Учет обращений — структурированный, точный, соответствующий зоне ответственности.
Ручной анализ — выборка 100–150 заявок, «пять почему».
Выявление корневых причин — без обвинений клиентов, только процесс.
Генерация решений — для каждого уровня причины.
Приоритизация — через расчёт экономического эффекта.
Реализация и контроль фактического результата.
Обновление статистики и новый цикл.

Если у вас есть:

интересная тема
честный кейс
спорный вопрос
нестандартный подход — поделитесь им

ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.

ContactDays

Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!

Вы не обязаны быть идеальным спикером.

Поделитесь своим опытом на

Стать спикером

Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.

ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.

Стать участником