Повторные обращения клиентов — один из ключевых индикаторов качества работы контакт-центра. Высокий уровень FCR не только напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании, но и снижает затраты контакт-центра. Однако, без грамотного подхода к измерению и анализу повторных контактов даже эффективные процессы могут давать искаженные результаты.

На практике многие контакт-центры сталкиваются с рядом сложностей: размытые критерии оценки FCR, отсутствие единой методики сбора данных, сложности в классификации причин повторных обращений. Это приводит к некорректным выводам и затрудняет поиск точек роста.

На вебинаре разберем практические рекомендации, которые помогут повысить точность измерений и снизить число повторных контактов.