Доклад Фирсова Ивана на ContactDays 2025

Стать:

Участником

Спикером

Партнёром

Открытый форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте

Фирсов Иван

Бизнес-коуч, основатель бизнес-клуба "Фанаты сервиса"

Когда ИИ не заменит эмпатию: как эмоциональный интеллект становится службой спасения клиентского опыта

Видео

Видео доклада

Презентация спикера

Эмпатия и ИИ: как остаться людьми и при этом прокачать сервис

Друзья, давайте по-честному: ИИ уже здесь, развивается быстрее нас, и это нормально. Опасность не в нём. Опасность в том, что на бегу мы можем забыть — мы люди. Технологии классные, но вдохновлять они не умеют. А мы — умеем. Значит, задача простая: держать баланс между железом и сердцем. Ниже — моими словами, как на выступлении, но в форме статьи. И да, будет много прикладного — инструменты, приёмы и лайфхаки прямо «в дело».

Где болит у контакт-центров прямо сейчас

Маркировка и регулирование гнут себестоимость. ИИ манит «давайте всех заменим», хотя нам нужно усиливать людей технологиями. Клиент хочет, чтобы его узнали в любом канале и сразу поняли контекст. Параллельно — нагрузка, выгорание, текучка. Привлечь сотрудника — полдела. Удержать — главная игра.

Два столпа сервиса

Слева — технологии: надёжность, доступность 24/7, скорость. Справа — человечность: ценности, забота, эмпатия. Пандемия напомнила о правой колонке, ИИ снова качнул влево. Значит, возвращаем равновесие через эмоциональный интеллект.

Самоосознание

«Я сейчас раздражён — это попадёт в тон следующему клиенту». Уже полдела
Саморегуляция

Микропаузa и дыхание «квадратом»: вдох — пауза — выдох — пауза по 4 счёта.
Мотивация

«Я здесь, чтобы помогать», а не «отбивать звонки»
Эмпатия

Отделяем человека от проблемы; реакция клиента — не атака на мою самооценку
Соцнавыки

Слова подбираем осознанно, напряжение снимаем, доверие возвращаем

Инструменты «здесь и сейчас»

1

Быстрые техники для оператора

Минутка тишины. 60–120 секунд дыхания — и вы снова в ресурсе.
Правило 3-П. Признать эмоцию → Понять причину → Предложить план.
Карточка под монитор. «Что чувствую? Как это влияет на тон? Что делаю за 30 сек., чтобы выровняться?»

2

Мини-скрипт деэскалации

Открытие: «Понимаю, что неприятно. Давайте решим».

Уточняем факты → берём ответственность → называем план и срок → резюмируем → оставляем «точку контакта»: «Если что — я на связи».

3

Слова-усилители и триггеры

Работают: «Понимаю вас», «Сделаю для вас…», «Спасибо, что сообщили».
Раздражают: «Это не к нам», «У нас так принято», «Ничего не могу сделать».

4

One-to-one как ранний детектор

Раз в 2–4 недели по 30–60 минут. Спрашиваем: что заряжает/забирает, с каким клиентом было сложнее всего и чем руководитель может конкретно помочь.

5

Ритуалы смены

Сонастройка 3–5 минут до выхода в линию.
Чекины/чекауты одним словом.
Еженедельный эмо-стендап: 1–2 разбора «эмпатия в действии».

6

Разбор звонков по-новому

Добавляем к чек-листу: тон, паузы, маркеры эмпатии, деэскалация, резюме. Речевая аналитика помогает искать, но решает наставник.

7

Эмоциональный регламент

Правила работы с «трудными» кейсами, «право на паузу» 3–5 минут после тяжёлого контакта, самопомощь при стрессе. Перекур — не единственный способ перезагрузки.

Кейс-истории (коротко, по делу)

Негативный опыт клиента в известном магазине.

Оператор выгорел, «голос» команды никто не слышит. Вывод: пока не починим внутренний контур — скрипты бессильны.

AT&T по Голви («Работа как внутренняя игра»).

Цель — продуктивность, вежливость, точность. Вместо новых скриптов дали свободу и научили слушать оттенки голоса — своего и клиента. Скуки меньше, удовольствия больше, удовлетворённость выше. Мораль простая: оператор управляет своей реакцией — и этого достаточно, чтобы повернуть разговор.

Дорожная карта внедрения EQ

Этап 1

Осознать (0–1 месяц)

Аудит эмоциональной среды → эмоциональная обратная связь в совещаниях → «право на паузу» после тяжёлых контактов.
Этап 2

Систематизировать (1–3 месяца)

Эмо-метрики в разборе звонков → учим руководителей говорить об эмоциях → фиксируем эмоциональный регламент.
Этап 3

Интегрировать (3–6 месяцев)

Регулярные ритуалы (эмо-стендапы, День благодарности, Customer Emotion Review) → лучшие кейсы в онбординг → аккуратно связываем с KPI/OKR: CSAT/NPS/CES/FCR, текучесть, eNPS (без штрафов за «секунды любой ценой»).

Пример цели и KRs
Цель: меньше эскалаций, больше доверия.
KR: деэскалация ≥70%, CSAT по негативам +8 п.п., обучение по EQ ≥90% команды, текучесть −20%.

Что отдаём ИИ, а что оставляем людям

ИИ — да: FAQ, статусы, триаж, подсказки из базы, черновики ответов, пост-опрос, «в ухо» подсказки наставника.

Человек — всегда: контакт, эмоции, нестандарт, ценностные решения, «последняя миля» ответственности.

Лайфхак:
ИИ предлагает заготовку, оператор переиначивает под человека перед ним. Быстро и по-человечески.

Как понять, что у команды падает эмпатия (ловим на подлёте)

Сухие формулировки «по регламенту», страх брать ответственность, больше повторных обращений без прогресса, жалобы на тон, цинизм внутри. Видите два пункта — запускаем Этап 1.

Что отдаём ИИ, а что оставляем людям

Финал

В мире, который меняется быстрее, чем мы успеваем моргнуть, единственное, чем мы точно управляем, — собственной реакцией. Прокачиваем EQ, берём лучшее от ИИ — и получаем сервис, где скорость и масштаб технологий встречаются с довериями и теплом, за которыми клиенты приходят снова.

Если хочется глубже: у меня два Telegram-канала — один про сервис и роль лидера в бизнесе, второй — про личное лидерство и «человечность как новую валюту». Пишите — обсудим и под вашу команду соберём рабочую программу.

Если у вас есть:

интересная тема
честный кейс
спорный вопрос
нестандартный подход — поделитесь им

ContactDays — это не витрина, а пространство обмена.
Мы собираем форум, где выступают не «звёзды», а практики: люди, которые внедряют, ошибаются, учатся и растут.

ContactDays

Главное — опыт, которым стоит поделиться. Мы вас подготовим!

Вы не обязаны быть идеальным спикером.

Поделитесь своим опытом на

Стать спикером

Формат построен для вовлечённости и полезного обмена.

ContactDays — это однодневный онлайн-форум, где мы собираем практиков и экспертов, чтобы поговорить о контакт-центрах без воды и маркетинговых докладов.

Стать участником